Закон Гудхарта: метрика как цель
Последняя ловушка — про сами метрики. Как только метрику делают целью, люди начинают её «накручивать», и она перестаёт отражать то, ради чего вводилась.
Колл-центр решил поднять метрику «число звонков в час». Двигайте давление на метрику. Сначала и метрика, и реальная ценность (качество разговора с клиентом) растут вместе — всё хорошо.
При постановке целей (OKR, KPI) опытные команды всегда спрашивают: «как эту цель можно накрутить во вред делу?» — и добавляют контр-метрику, которая это поймает.
Это прямой мост ко второй части сайта: в каждой иерархии метрик нижний уровень — guardrails. Они существуют именно из-за закона Гудхарта.
Школы, которые натаскивают на тест вместо знаний; больницы, занижающие приём тяжёлых пациентов, чтобы улучшить статистику смертности; соцсети, выжигающие аудиторию ради сиюминутного вовлечения.
Везде одно: оптимизировали один показатель — и сломали систему, которую он должен был измерять.